Алгоритм действий потребителей в случае неполучения товара либо доставки с нарушением сроков при покупке в интернет-магазине

Всё большую популярность в России приобретает интернет-торговля, так как реализация товаров через интернет-магазин является удобной и очень выгодной как для продавцов, так и для покупателей. В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают и нередко могут возникать спорные ситуации.
Зачастую происходят случаи, в которых товар потребитель не получает или получает с нарушением оговорённого срока доставки. В подобной ситуации следует учитывать статью 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Порядок действий, предусмотренный законом в данном случае таков:
1) В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:
– отказаться от оплаты и принятия товара;
– установить новый срок для передачи товара.
2) В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:
– установить новый срок для передачи оплаченного товара;
– потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной купли – продажи, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).
Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли – продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счёт потребителя. В данном случае это не будет нарушением.
Как предъявить требования и направить претензию?
В случае возникновения спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма которой должны быть указаны продавцом. Претензию необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своём экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить её на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Требование потребителя (в том числе возврат денежных средств при положительном решении от продавца) удовлетворяется в течение десяти календарных дней. Если в течении десяти (календарных) дней с момента получения вашего обращения разрешить данную ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешён исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
Обращаем внимание, что крупные интернет-платформы (OZON, Яндекс.Маркет, Wildberries и другие) являются по своей правовой сути лишь агрегаторами. Агрегатор – это организация – владелец программ и (или) сайтов в сети Интернет, которая предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли – продажи товара, заключить с продавцом договор купли – продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара. Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. При покупке товара на торговой площадке и в случае спора, требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с пометками ИНН Продавца/Поставщика.