Алгоритм действий потребителей в случае получения товара ненадлежащего качества при покупке в интернет-магазине

Всё большую популярность в России приобретает интернет-торговля, так как реализация товаров через интернет-магазин является удобной и очень выгодной как для продавцов, так и для покупателей. В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают и нередко могут возникать спорные ситуации.
Возникают случаи, когда при покупке товара в интернет-магазине потребитель получает товар ненадлежащего качества.
В этом случае, согласно ст. 18-24 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель вправе потребовать от продавца:
– замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
– замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
– соразмерного уменьшения покупной цены;
– незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– отказаться от исполнения договора купли – продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
Как предъявить требования и направить претензию?
В случае возникновения спора необходимо направить письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма которой должны быть указаны продавцом. Претензию необходимо вручить продавцу в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить её на электронный адрес (при наличии) или юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
При наличии спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны провести экспертизу товара за свой счёт. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В случаях, если экспертиза проведена самим потребителем и при этом установлена ответственность продавца в споре, потребитель включает эти расходы в убытки, взыскиваемые с продавца.
Требование потребителя (в том числе возврат денежных средств при положительном решении от продавца) удовлетворяется в течение десяти календарных дней. Если в течение десяти (календарных) дней с момента получения вашего обращения разрешить ситуацию в досудебном порядке не представится возможным, соответствующий спор может быть разрешён исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
Обращаем внимание, что крупные интернет-платформы (OZON, Яндекс.Маркет, Wildberries и другие), являются по своей правовой сути лишь агрегаторами. Агрегатор – это организация – владелец программ и (или) сайтов в сети Интернет, которая предоставляет потребителю возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли – продажи товара, заключить с продавцом договор купли – продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара. Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. При покупке товара на торговой площадке и в случае наличия спора требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с пометками ИНН Продавца/Поставщика.